1．背景

隨著現代化經濟的持續發展，技術的不斷進步，很多電力公司的營銷手段不再止步于依靠傳統的人力資源。供電企業“內質外形”建設就是內強素質，外樹形象，內求質量，外講服務；即苦練內功，重塑外形。如何深化優質服務工作，優化常態運行機制，真正建立以服務為核心的經營理念。這是擺在供電企業面前的重要課題。如何充分利用物聯網、大數據技術，為客戶提供精準優質服務，提升優化業務監控程序，提高業務服務水平，實現服務方式的快速轉變成為了服務型供電企業的新需求。 

2．業務現狀

當居民在家發現停電時，會主動95598客戶服務熱線詢問情況，然后由客服人員生成服務工單，運維人員針對工單檢查完問題原因后對工單進行回復，如有電力供應故障，運維人員進行維修。居民長時間得不到準確的回復則會轉向投訴，導致客服投訴率高居不下。這種服務方式割裂了居民和供電公司，居民無法快速知道停電原因，供電公司運維人員無法快速定位停電原因、范圍及故障發生的地點。這種服務是一種被動的服務，由居民反饋給客服，進而轉向運維人員的方式信息傳遞效率低下。

3．建設目標

根據對業務現狀的需求分析后發現，建設一個供電企業快速定位停電事故、及時有效的通知居民情況是電力行業目前刻不容緩的目標。針對這個目標我們提供了實時監測用戶供電狀態智能終端設備，當供電電壓發生變化時，終端將線路狀態上傳到云平臺，系統根據實際停電原因通知居民用戶，同時如果是因為電力故障導致停電時，系統會將停電范圍、停電原因等信息自動生成工單并通知相關運維人員。運維人員可以時間判斷出故障原因及位置，用最少的時間去恢復供電。這種基于用戶停電主動服務方式可以大幅度減少停電時間、緩解供需矛盾。

核心價值：智能發現，主動服務，高效運維，提升用戶滿意度

4．建設內容

4.1系統架構

本系統采用B/S架構設計。

視覺分析應用部分前端Web界面采用VUE+HTML+JSP+CSS開發，服務端采用Spring+iBatis.Apache+MySQL+時序數據庫開發設計。平臺采用微服務架構，集成業務服務中臺、遠程網關管理、泛在數據接入、數據處理核心等多個核心服務。

4.2功能模塊

4.2.1用戶臺帳管理

用戶臺帳管理實現居民用戶信息的添加、刪除、修改、查詢等，并具有批量導入功能。

用戶信息包括：所屬區域、供電所、供電線路、所屬臺區、住址位置、戶名、表號、（可以綁定多部電話）、電壓采集設備號、通道號、GPS位置、狀態（啟用、停用）等。戶號與電壓采集設備號、通道號捆綁（捆綁在App端實現，PC端只展示）

4.2.2停電管理

停電管理分為計劃停電、欠費停電、故障停電等三種情況。

計劃停電：計劃停電是根據下達的停電計劃，選擇停電范圍（區域、線路、臺區），然后選擇信息發送。（新建、編輯、結束、短信、刪除）

 欠費停電：欠費停電是根據營銷部提供的欠費名單在系統內列出欠費用戶，然后向欠費用戶發送停電信息。欠費停電發生后，系統對電壓采集器上傳的停電信息進行過濾，不再向用戶發送停電信息。（新建、編輯、導入、短信、刪除）、當電壓采集器采集到電壓不為零時自動更新欠費狀態為已交款。

欠費停電數據可以手動輸入，也可以使用導入數據。

導入數據時，欠費狀態為欠費中，短信狀態為未發送。短信可逐條發送，也可以批量發送。點擊發送短信時生成一條欠費短信。

故障停電：故障停電后系統根據設定的規則（可以自動按照預設定的內容向用戶發送信息，也可以經人工確認后進行信息發送）。

當出現故障時：1、系統延時（可改）對上來的所有告警（未生成工單的）進行分組統計，逐級向上統計（戶、臺區、線路等），告警結果按級別進行告警，并生成工單（需要過濾掉計劃停電和欠費停電）給管理和運維人員；2、生成一條短信、同時在工單里的短信狀態標注（已發信）；3、系統自動生成一條故障停電記錄，該記錄包含以下數據，同時系統根據情況自動發送短信或者手動發送短信（系統設置里可以配置是自動發送還是手動發送）。

4.2.3運維管理

電力智能主動服務系統中的工單處理和基礎數據管理相互深度結合、相互配合，在采集客戶需求信息、記錄電力關鍵詞、查詢電力資源、維護工單、維修基礎數據信息以及呼叫相關人員等方面進行了有效管理，使相關地域與相關人員之間實現了深度結合。

工單管理：任務工單為聯網設備產生的故障報警自動創建任務工單。

工單綜合管理頁面，展現工單的數量，階段，查看等功能。工單一覽界面實現了工單的查詢、辦理等功能。

搶修派工（可以將派工狀態設為自動或手工兩種）

工作量統計：對運維員工的運維工作量進行統計分析。

工單統計：對工單進行統計分析。

4.2.4電壓管理

電壓管理模塊主要實現對欠壓、過壓用戶的統計分析。當檢測到電壓高于或者低于設定的電壓值，檢測裝置主動將信息上傳到平臺，平臺對信息進行統計分析。具體表格樣式待定。

4.2.5設備管理

對電壓管理器設備的狀態（實時數據）、信息（設備基本信息）的管理、查看及處理。

4.2.6臺區管理

區域、供電所、供電線路、所屬臺區信息的添加、刪除、修改、查詢等層級管理，形成一顆樹狀結構。該部分數據可以導入（需要提供導入模板）。維護上臺區運維負責人員，并設置上自動指派工單還是手動指派工單。如果是自動指派工單時，當該臺區工單生成時自動分配給該運維人員，如果是手動則工單不設置運維人員。

4.2.7手機APP端

工單地圖：顯示關聯web大屏的工單信息，地圖定位事故位置，打開工單信息包含：用戶戶號、用戶姓名、用戶地址等信息。運維人員需要及時接單，接單后狀態變為接單，表明正在去往現場，到達現場后，對工單進行到達操作，則工單狀態變為搶修中，完成搶修任務后進行確認，工單結束。

工單管理：顯示工單一覽，可以查看與自己有關聯的工單一覽、關聯web大屏的工單信息，地圖定位事故位置，打開工單信息包含：用戶戶號、用戶姓名、用戶地址等信息。運維人員需要及時接單，接單后狀態變為接單，表明正在去往現場，到達現場后，對工單進行到達操作，則工單狀態變為搶修中，完成搶修任務后進行確認，工單結束。

工單統計：搶修任務統計：運維人員姓名，處理工單數量。同時根據國家運維標準（參考文末十項承諾），對工單進行一個評價。

模塊綁定：供施工和后期更換終端模塊使用，模塊可以掃碼或手工輸入ime號，端口手工選擇戶號。頁面包括內容：上部分為，線路、臺區、樓號、戶號；下部分為，設備號（掃碼）、通道（1到16）。